人口红利逐渐消失 保险业进入了客户深耕时代

随着人口红利的逐渐消失，保险业进入了客户深耕时代。如何解决保险公司和客户之间存在的时间与空间错配问题，满足客户多元化的保险需求备受关注。9月24日，普华永道联合光大永明人寿发布《全生命周期风险保障经营模式研究报告》(以下简称《报告》)指出，当前中国保险行业的增长模式已经从“机会驱动”转为“能力驱动”，核心能力才是未来竞争的“护城河”。

那么，保险公司该如何打造核心能力?挖掘客户全生命周期风险保障成为突破口。《报告》显示，该经营模式基于健康、家庭和财富三个视角。三大维度从保险的长期主义经营理念来看，存在周期特点，且不同的周期阶段体现为不同的风险特性，并产生不同的保障需求。从这三大维度出发，可以帮助客户综合评估全生命周期下的疾病、意外、责任、养老、子教、资产等保障需求。

《报告》显示，当前保险行业生命周期风险保障模式演进中体现为四种典型模式：单一保单模式、保单组合模式、保单+服务模式和保险+财富管理模式。而目前的全生命周期风险保障模式存在经营理念、渠道能力和产品策略三个主要挑战。

如以产品为中心和以销售为导向的传统保险经营理念，没有充分关注消费者的动态需求，使得市场的产品互相抄袭，同质化严重，而代理人的销售文化又导致短视的销售误导普遍，客户满意度低;此外，传统渠道能力不足无法长期经营客户，而跟随策略使得市场产品众多却不够丰富。

普华永道针对全生命周期风险保障经营提出三大策略：一、转变经营理念，以客户为中心;二、升级渠道能力，线上线下融合;三、创新产品服务,差异客群定制。在全生命周期风险保障的保险经营模式中，保险公司应该通过生态化、品牌化、专业化和数字化，来打造这一创新模式的核心能力体系。

具体来看，第一是通过生态化提升综合服务。全生命周期风险保障解决方案需覆盖客户的资讯获取、交通出行、诊断医疗、健康管理、食品安全、子女抚育、养老服务、失能护理、投资理财等各方面，需要综合的服务能力。而保险公司自身是无法具备所有的资源和能力的。所以，采用生态合作的方式，嫁接与互补能力，生态共赢，应该是必然的策略选择。

第二是通过品牌化助力差异竞争。品牌化可打破以往市场定位趋同所造成的“混沌化”的局面，破局价格竞争。保险公司建立专属的全生命周期保障模式的品牌，可提高市场影响力，形成内部的知识体系，扩大差异化竞争优势。

第三是专业化打造核心价值。保险公司必须与客户建立长期稳定的信任关系，因此，在强大的客户关系管理(CRM)体系的支撑下，“一站式”的“主顾问”服务模式可以有效提供专业价值，提升客户体验与客户满意度。

第四是数字化赋能核心优势。通过数字化，匹配客户洞见与需求，并运用数字科技手段提升运营效率。普华永道发布的《2020保险科技白皮书》显示，疫情后保险业数字化建设聚焦点包括线上线下融合(OMO)与体验驱动设计。保险公司借力科技赋能客户触达、客户营销、客户服务的全旅程以及全生命周期。

普华永道中国金融行业管理咨询合伙人周瑾表示，随着保险业发展的人口红利和政策红利逐渐消退，粗放式的高速增长期已经结束，行业进入到平稳的高质量发展阶段。要想实现长期的高质量发展，基于长期主义的经营模式成为一种必然选择，回归保障、注重长期价值、以客户为中心的经营转型等关键词，成为当前处于转型困境阶段的保险行业普遍的关注焦点。(记者 陈婷婷 实习记者 胡永新)

关键词： 人口红利 保险业 全生命周期 风险保障 经营模式