保险公司开展互联网人身保险业务 应建立便捷高效的在线服务体系

为加强和改进互联网人身保险业务监管，规范市场秩序、防范经营风险，促进公平竞争，切实保护保险消费者合法权益，10月22日，北京商报记者获悉，银保监会近日印发了《关于进一步规范保险机构互联网人身保险业务有关事项的通知》(简称《通知》)。

《通知》指出，保险公司开展互联网人身保险业务，应建立便捷高效的在线服务体系，服务标准不低于以下等要求：

一是保险公司应保障每日无间断在线服务，消费者咨询或服务请求接通率不低于95%。

二是保险公司应为消费者自主购买、自助服务提供全面的技术支持。保险公司客户服务人员可应消费者要求在线提供互联网人身保险业务咨询和服务，交流页面实时展示所属保险机构及客服工号。保险公司客户服务人员不得主动营销，其薪资不得与互联网人身保险业务销售考核指标挂钩。

三是互联网人身保险业务应尽快全面实现实时核保、实时承保，如需进行体检、生存调查等程序的，应于收到完整的投保资料1个工作日内通知投保人，并尽快完成承保。

四是互联网人身保险业务应使用电子保单，载明委托中介机构信息(如有)，应自承保后2个工作日内送达投保人。保险公司在保险期间内应根据投保人要求及时提供纸质保单。

五是保险公司在保险期间内向消费者持续提供在线保全服务，在线保全事项应在申请提交后2个工作日内处理完毕。由于特殊情况无法在规定时限内完成的，应及时向申请人说明原因并告知处理进度。

六是保险公司接收到投保人、被保险人或者受益人的保险事故通知后，应在1个工作日内一次性给予理赔指导;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求后，保险公司认为有关证明和资料不完整的，应于2个工作日内一次性通知投保人、被保险人或者受益人补充;在接收到被保险人或者受益人的赔偿或者给付保险金请求及完整材料后，于5个工作日内作出核定，并于作出核定后1个工作日内通知申请人;如遇复杂情形，可将核定期限延展至30日。

七是互联网人身保险业务在线申请退保，应在1个工作日内核定并通知申请人;如遇复杂情形，可将核定期限延展至3个工作日。

八是互联网人身险业务应加强投诉管理，设立在线投诉渠道，接收到投诉后1个工作日内与投诉人取得联系，提高办理效率，探索建立投诉回访机制。(记者 陈婷婷 实习记者 胡永新)

关键词： 保险公司 互联网 人身保险 在线服务体系